コスト削減を目的としたヘルプデスク業務の改善

1.ヘルプデスク問合せ内容の分析

• ヘルプデスクへの問合せ内容、時間帯、役職・職務別利用者分析を実施。

2.ヘルプデスク業務の分析

• マニュアルの有無、更新箇所の確認
• 新規に必要なマニュアルやユーザ向けドキュメントの確認
• マニュアルフォーマットの確定
• マニュアルの整備や更新およびドキュメントの新規作成スケジュールの作成

3.マニュアルの整備、更新

• 実機操作を通じて、ユーザの立場に立ったマニュアルを作成

4.ヘルプデスク対応の改善

• ユーザと共に整備されたマニュアル（FAQのDB）を参照しながらヘルプデスクを行う体制の徹底
• 改善後の問合せ内容、件数、時間を、ユーザを含めてレビュー

1.FAQのDB閲覧数が増加したことにより、問い合わせ件数および放棄件数が減少

• 対応方法を説明する際に、該当FAQ画面を一緒に見てもらうようヘルプデスク側が促すことで、『視覚』、『聴覚』からアナウンス。
• ユーザが理解しやすくなり、1件あたりのヘルプデスク問合せ時間を１分以内に短縮
• FAQサイトの認知度が高まり閲覧数が増加したことで、ヘルプデスクへの照会件数が30～40%減少。

2.ヘルプデスク業務の課題を解決

• ヘルプデスクの問合せ内容を詳細に分析したことで、現状の課題を再確認し、適切な対処方法を実施。

3.ドキュメント類の更新

• 現状のユーザ環境に適しており、かつフォーマットが統一されたことにより、分かり易いドキュメントを作成することが可能。
• 今後のユーザ環境が変化しても、ヘルプデスク側が対応できるよう業務フローを構築。