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コスト削減を目的としたヘルプデスク業務の改善

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2009年09月

目的

1.ヘルプデスク問合せ内容の分析

  • ヘルプデスクへの問合せ内容、時間帯、役職・職務別利用者分析を実施。

2.ヘルプデスク業務の分析

  • マニュアルの有無、更新箇所の確認
  • 新規に必要なマニュアルやユーザ向けドキュメントの確認
  • マニュアルフォーマットの確定
  • マニュアルの整備や更新およびドキュメントの新規作成スケジュールの作成

3.マニュアルの整備、更新

  • 実機操作を通じて、ユーザの立場に立ったマニュアルを作成

4.ヘルプデスク対応の改善

  • ユーザと共に整備されたマニュアル(FAQのDB)を参照しながらヘルプデスクを行う体制の徹底
  • 改善後の問合せ内容、件数、時間を、ユーザを含めてレビュー

作業効果

1.FAQのDB閲覧数が増加したことにより、問い合わせ件数および放棄件数が減少

  • 対応方法を説明する際に、該当FAQ画面を一緒に見てもらうようヘルプデスク側が促すことで、『視覚』、『聴覚』からアナウンス。
  • ユーザが理解しやすくなり、1件あたりのヘルプデスク問合せ時間を1分以内に短縮
  • FAQサイトの認知度が高まり閲覧数が増加したことで、ヘルプデスクへの照会件数が30~40%減少。

2.ヘルプデスク業務の課題を解決

  • ヘルプデスクの問合せ内容を詳細に分析したことで、現状の課題を再確認し、適切な対処方法を実施。

3.ドキュメント類の更新

  • 現状のユーザ環境に適しており、かつフォーマットが統一されたことにより、分かり易いドキュメントを作成することが可能。
  • 今後のユーザ環境が変化しても、ヘルプデスク側が対応できるよう業務フローを構築。

結果

1.ユーザーの視点に立った業務改善

ユーザの満足度を重要視し、パソコン知識のない人に対して画像付きPC用語集を作成したり、ユーザの視点に立った業務改善を実施することで、FAQのDB閲覧数を増加。

2.ドキュメントのフォーマット化による効率化

新規作成分を含めて約700ものドキュメントをフォーマット化し、効率的に作成および修正を実施。その結果ヘルプデスク側の作業効率が向上。

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