アウトソースサービスにおけるお客様満足度向上 (リモート運用)

サービスレベルを達成してもお客様に満足してもらえるとは限らない

弊社が提供するリモート運用サービスは、業務ごとにサービスレベルを設定して管理しており、これを達成することにより「適切な品質のサービスを提供している」と評価できる基準になっています。
お客様との定期報告会やお客様から取得した「ユーザー満足度調査アンケート」で「サービス範囲の拡大」、「24時間365日サービス提供」、「サービス価格の設定根拠統一」等も希望している、といった現在提供しているサービスの範囲外でのご要望をいただくことがありました。
サービスレベルを達成することがお客様の満足につながると考えサービスを提供していましたが、サービスレベルを達成してもお客様は「不満はない」が、「満足している」状態ではなく、「もっとこうしてほしい」といったお客様の真の要望を満ことにより、初めてお客様に満足していただくことができると理解することができました。

定期的な満足度調査と訪問

弊社では年に一度お客様に「顧客満足度調査」のためのアンケートにご協力をいただいております。
アンケートでは現在提供しているサービス以外にもお客様が日々感じている課題や要望を記載していただける内容にしています。
このアンケートで現在提供しているサービス以外にお客様が望んでいることを把握し、弊社でできることを考え、お客様に満足いただけるような提案ができるよう取り組んでいます。

定期的な訪問

月に一度以上お客様を訪問する機会を設けております。
リモートでのサービス提供では常駐型のサービス提供と比べてどうしてもコミュニケーションエラーが発生しやすくなります。
顔を合わせて話をすることで認識の違いなどを解消しております。