システム運用の評価と継続的な改善

サービスの価値管理、品質管理

当社がアウトソーシングをお受けするにあたっては、委託者側（お客様）の業務をヒアリングさせていただき、詳しい内容を理解することから始まります。その上で、アウトソーシングを実施する目的と課題、双方の役割を明確にしたうえで、当社がご提供するサービスのレベル感、品質をどのように担保するのかを協議させていただいております。

その際に当社では、評価対象と評価基準をドキュメント化し、数値で管理できるように設計することで、お客様に当社のシステム運用レベルを正しく評価していただき、サービスの品質が理想に近づくようにマネジメントをしております。

サービスの対象と基準

上述の通り、評価対象、評価基準を明確にし、サービス一覧と SLA （サービスレベル契約）を作成させていただきました。

サービス一覧では評価対象を、SLA ではそのサービスの達成基準を明記しております。

サービスレベル管理

具体的には、日々の運用で対応しているサービス一つ一つを管理対象として一覧にし、対応状況、期限遵守やミスの有無を記録します。

毎日の記録結果を月毎に集計して、サービスレベルの遵守率を算出します。

サービスレベルの結果は、定期的に運用状況とともにお客様に提出させていただき、評価をしていただく機会をもっています。

継続的な改善を実施するためのライフサイクル

サービスレベルの評価、運用状況の評価を元にした継続的な改善は下図のようなライフサイクルにて実施しております。

改善の実施は、サービスを提供する側も提供される側も改善活動に参加することが大切です。

今回もお客様、弊社の双方で運用状況を把握するとともに、改善方針を決定、継続的な改善に向け取り組んでおります。

システム運用の品質が継続的に向上

運用を続けていく中で、サービスレベルの未達成や軽微な作業ミスの発生を完全に防ぐことは難しいことでもありますが、上記のライフサイクルをまわすことにより、運用品質を維持、さらに向上させることができました。また、メンバーそれぞれが対応する業務に対して責任感を強く持つようになり、今では強靭な運用チームとなりつつあります。

この取り組み後、同じようなミスや同じ理由でサービスレベルが遵守出来ないといったことがなくなり、お客様からもミスが減ったとのお声をいただいております。