問い合わせ工数削減のためのチャットボット利用

チャットボット

解決策としてFAQのページを準備して社内ポータルへ掲示などを誘導する訳ですが、それでも直接問い合わせのメール/チャットはまだまだあります。そこで注目されているのが、「チャットボット」です。Microsoft Teams などの業務チャット上で、チャットボットに向かって「在宅勤務申請のやり方は？」と質問すると自動応答で申請書類の保管場所や申請先などの情報を教えてくれるという仕組みです。

チャットボットは想定問答集を事前に登録しておき、チャットでの会話を通じて定型文の応答を行うものです。想定問答集は社内ポータルのFAQページを公開するときに作成されているはずなので準備の手間も少なくて済みます。

例えば、Microsoft Azure の QnA Maker ではチャットボットを作成することができます。
https://www.qnamaker.ai/

例えば、想定問答をまとめたExcelファイルを準備して、QnA Maker に一括でナレッジベース(FAQ問答集のようなもの)に取り込むことが可能です。新しいFAQが増えた時にも簡単に追加作業ができるところが特徴です。質問者の入力した言葉に対し、登録しておいたナレッジベースから最適な回答をします。登録していたナレッジベースに完全に一致する言葉でなくともQnA Makerが推測し、もっともらしい回答を返してくれることが特徴です。このように人間が話す言葉を分析して意味をくみ取り、適切な回答を返すことを「自然言語処理」と呼びます。作成したチャットサービスは、 MicrosoftTeams のアプリとして登録することで、いつでも利用することができます。

QnA Maker の特徴

• ・一括登録が可能
• ・メンテナンスが容易
• ・質問に対して、もっともらしい回答をQnA Makerが推論、回答してくれる
• ・Microsoft Teams で利用可能

まとめ

こうしたチャットボットを導入することで、すぐに回答できる「よくある質問と回答」に関する管理部門の単純作業工数を削減することになりますまた、管理部門だけでなく他部門でも、問答集を整備することで単純質問に関する回答コストを下げることができます。

そして「チャットボット」などの自動応答を利用するメリットは、対応する側のコストの削減だけではありません。質問する側も、相手の顔が見えないオンライン状態では「今、話しかけて大丈夫かな？」と気を使ってしまいますが、チャットボットであればいつでも質問できます。質問する側の心理的ハードルをぐっと下げることができるチャットボットは、ニューノーマル（新常態）な時代に即した新しい仕組みと言えるでしょう。