導入事例Case Study

お客様とのコミュニケーションを重視したクライアント展開作業

某金融系企業様において、お客様とのコミュニケーションを重視し、クライアントPCのリプレース作業を行った事例

内容

サーバ側の機器リプレースや、リース切れ、OS・Officeのバージョンアップなど、クライアントPCをリプレースし、展開する作業は尽きることがありません。

某金融系企業様は、新規Active Directory構築に伴い、クライアント移行作業を行うことになりました。移行に際しては以下の作業が発生します。


  • 移行方法、移行スケジュールの調整
  • 現場作業員への事前レクチャー
  • 移行後のユーザーヘルプ

前回のクライアントのリプレース時に、ご担当者様は業者に手順書を提供の上、作業全般を任せる方法を採用されました。しかし、プロジェクトの背景、個々の設定理由などの情報共有がうまくいかず、作業ミスが発生いたしました。

このような失敗から、今回はプロジェクト管理者(お客様)と現場作業担当者(弊社)の情報共有、コミュニケーションを重視したクライアント展開体制を構築し、作業を開始することにしました。

目的

プロジェクト背景から理解することで作業全般の情報を共有し、リスクの少ないクライアントリプレースを実施すること。

作業概要

症状:バックアップ時間が業務時間にかかることが予測された。

  1. プロジェクト全般についての情報共有

    • プロジェクト背景、役割分担、事前懸念事項の確認
  2. 作業におけるリスクの洗い出し

    • サーバー側の設定状況の確認
    • リプレースにおける影響範囲の確認
    • 作業の簡素化
    • リプレース後のユーザー案内、ユーザーヘルプ体制の確認
  3. クライアント展開作業手順書、チェックシートの作成

    • ヒューマンエラーによる作業ミスが起こりにくい作業手順書、チェックシートの作成
  4. 現地作業

    • 十分なレクチャーを受けた作業員によるミスのない展開作業
    • プロジェクトを十分理解した現場リーダーによる進捗管理の徹底、1次障害の切り分け
  5. ユーザサポート

    • クライアント展開後のリリース立会い、ヘルプデスクの設置

効果

1.十分な情報共有により、作業ミスを防止

  • プロジェクト全体の情報共有を行うことで、プロジェクトの意味、影響範囲、リスクまでを理解した上で作業を実施し、理解不足や情報不足による作業ミスを軽減できた(情報共有しなかった場合に起こりうるミスの例としては、ユーザーのパスワード設定変更を実施する際に、サーバー側のパスワードセキュリティ要件 を共有していなかったためにログインができず、作業がすべて中断してしまう、など)
  • 十分にコミュニケーションを取ったことで、お客様の環境に適した展開方法を弊社よりご提案の上、実施できた

2.一括対応により高品質な作業を実現

  • 展開方法のご提案、手順書・チェックシートの作成、さらに作業レクチャーまで一括して担当することで、ミスのない高品質な作業をご提供できた

3.展開時の1次障害切り分け

  • クライアント展開方法の立案から一括して担当することで、展開時の1次障害切り分けが迅速に実施できた(Active Directoryなどサーバーとクライアントの連携が重要な展開においては、サーバー側の設定状況を理解していることで、障害対応範囲や速度が格段に向上)

結果

1.リスクの少ない展開方法をご提供

  • 今までの経験により、事前に想定できるリスクを洗い出すことが可能
  • 事前準備として、作業員にレクチャー(手順書の確認、実機での作業手順の確認、注意事項、 セキュリティ研修)を実施
  • 作業日当日も、作業前に注意点などを再度徹底
  • 作業開始後は、終了時だけでなく作業途中にも随時報告を実施

2.業務負担となるドキュメント類の作成が可能

  • 作業手順書、チェックシート、ユーザーへの案内など、工数が膨らみ業務負担となりうるドキュメント類の作成が可能
  • ユーザーの立場に立ったドキュメントを作成
  • ドキュメント作成のみのご依頼も可能

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